Le défi représenté par l’expérience client à l’ère du digital
La révolution numérique, que certains qualifient plutôt d’accélération du processus de mutation du secteur de l’assurance, a récemment franchi un nouveau cap, principalement avec la généralisation du Big data.
Selon ce modèle, décliné en 5 V (volume, vélocité, variété, véracité, valeur), les industriels sont en mesure de disposer d’éléments-clés capables de faire évoluer leur mode opératoire, notamment la gestion de la relation client. Effectivement, s’il existe un domaine où les évolutions technologiques bouleversent le plus leurs stratégies, c’est bien l’expérience client.
Mais en fait, qu’entend-on par l’expérience client ?
De manière standard, elle est décrite comme étant un « ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. » Surtout, « l’expérience client » est indissociable du « parcours client ». Pour preuve, la phase d’entrée en contact entre un futur preneur d’assurance et l’entreprise a été profondément modifiée, façonnée en cela par les nouveaux modes de consommation et les multiples moyens digitaux désormais mis à la disposition des acheteurs de services.
En savoir plus sur l’expérience client
Devenu multicanal, le parcours client est devenu le terrain des transformations nodales, et ce à plusieurs niveaux.
À l’entrée, la phase d’étude et de comparaison des contrats d’assurance est devenue « désintermédiée ». Le consommateur, par la profusion et la disponibilité d’informations, est dorénavant capable de faire le choix et la sélection par lui-même. De là, d’aucuns diront qu’il se transforme en « expert » avant d’être un client.
À la sortie, la phase de commentaire et d’appréciation est devenue pareillement significative. Par les réseaux sociaux de type « communautaire », le ressenti vient rapidement irriguer les échanges. Celui-ci peut alors faire ou défaire une réputation en seulement quelques clics.
En savoir plus : comment réussir son expérience client
Ainsi, on comprend mieux que l’expérience client, à l’ère du digital, constitue aujourd’hui un enjeu majeur et un axe de mutation incontournable pour le secteur de l’assurance. Outre la bonne gestion de la réputation de la marque, elle contribue aussi à optimiser les coûts d’acquisition d’un client et à allouer de manière plus efficace les ressources de développement de l’entreprise.
Par Tran Hoang Dieu
Ouvrages de Tran Hoang Dieu aux éditions Arnaud Franel :
Le Patrimoine privé : structures et transmission
ID Reflex’ Prévoyance collective
ID Reflex’ Solvabilité II
